Logo RDW

Jaarverslag 2013


De RDW gaat met de klachtenregeling zelf een stapje verder. Volgens de AWB moet een klacht binnen 6 weken zijn afgehandeld, maar de RDW hanteert 4 weken als norm.

Klachten

In 2013 kwamen  in totaal 821 klachten binnen bij de RDW. Dat is een daling van 18% ten opzichte van het totaal aantal klachten in 2012. Deze daling is vooral terug te zien bij de unit Handhaving van de divisie Registratie & Informatie. Deze unit kende in 2012 een flinke stijging van het aantal klachten door de invoering van de 100%-controle op WAM/APK. In 2013 halveerde het aantal klachten over de 100%-controle. Het aantal klachten stabiliseerde zich in 2013 weer naar het niveau van 2011. Bij de divisie Voertuigtechniek daalde het aantal klachten in 2013 ten opzichte van het jaar ervoor (van 669 naar 547). Vooral de afdeling Ontheffingen is hier debet aan door de invoering van de langlopende jaarontheffing op 1 april 2013. De jaarontheffingen zijn minder foutgevoelig, waardoor het aantal klachten over ontheffingen flink afnam.

Grafiek klachten

Lage klachtenindex

De klachtenindex van de RDW ligt al enige jaren fors onder de 1% en is in 2013 zelfs licht gedaald naar 0,009%. Dit betekent dat het aantal klachten ten opzichte van de totale geleverde productie (zoals aantal uitgevoerde keuringen, gefactureerde orders en afgegeven ontheffingen) zeer laag is. In 2013 handelde de RDW 91% van de klachten binnen de RDW-norm van 4 weken af. Ten opzichte van 2012 is dit een minimale verslechtering. In 95% van de gevallen is een klacht binnen de wettelijke termijn van 6 weken afgehandeld. Ook dit is een lichte daling ten opzichte van 2012.

Nationale ombudsman

Op grond van de Wet Nationale ombudsman kan een burger een klacht indienen over de RDW. De Nationale ombudsman stelt in beginsel geen onderzoek in voordat de interne klachtenprocedure bij de RDW is doorlopen. De Nationale ombudsman ontving in 2013 meer klachten over de RDW dan het jaar ervoor. Van de 25 klachten heeft de RDW 21 zaken in behandeling genomen via de interne klachtenprocedure. De RDW verklaarde 15 van deze 21 klachten ongegrond en 2 klachten werden gegrond verklaard. Bij een klacht gaf de RDW de klager uitleg over de regelgeving en de gevolgde procedure, waarna de klacht werd ingetrokken. In een zaak diende de RDW een correctieverzoek in bij het Centraal Justitieel Incasso Bureau (CJIB) om de opgelegde boetes voor het niet voldoen aan de verzekeringsplicht terzijde te leggen. Een klacht was ten onrechte naar de RDW gestuurd. De RDW stuurde deze door naar het Openbaar Ministerie. Tot slot vroeg de RDW in een zaak informatie op bij de klager. Deze heeft hier nog niet op gereageerd. De Nationale ombudsman startte in 4 zaken een onderzoek. In 3 gevallen verklaarde de ombudsman de klachten gegrond. In een zaak werd de klacht ongegrond verklaard.
 
Grafiek ombudsmanzaken

Wob-verzoeken

Het aantal ingediende Wob-verzoeken (Wet openbaarheid van bestuur) steeg van 580 in 2012 naar 737 in 2013. De complexiteit van de verzoeken is toegenomen. De RDW zette in 2013 in op het verbreden en verdiepen van kennis over de Wob onder zijn medewerkers.  Zo wil de RDW een goede invulling geven aan de wettelijke verplichtingen . Daarnaast verbeterde de RDW de procedure voor het afhandelen van Wob-verzoeken en zocht  samenwerking met ketenpartners. De unit Handhaving van de divisie Registratie & Informatie handelde het merendeel van de Wob-verzoeken af. Een ruime meerderheid van de Wob-verzoeken werd ingediend naar aanleiding van overtredingen van de APK- of verzekeringsplicht.

 

naar top van de pagina to topnaar top van de pagina