Logo RDW

Jaarverslag 2013

RDW en de organisatie

RDW en de organisatie

Om alle taken uit te voeren en om samen te werken met andere partijen, moet de RDW goed georganiseerd zijn. Dat betekent dat de juiste kennis in huis is, dat informatiestromen goed beschermd zijn en dat klanten gemakkelijk antwoord vinden op hun vragen. Daarnaast wil de RDW een aantrekkelijke werkgever zijn.


Digitaal waar mogelijk, persoonlijk waar nodig

In 2013 ging bij de RDW 792.000 keer de telefoon. Daarnaast beantwoordden we ruim 75.000 e-mails. Hoe goed zijn we daarin? Hoe snel hebben klanten de juiste persoon aan de lijn? De RDW vindt het belangrijk dat klanten zo goed mogelijk geholpen worden. Want wie een vraag heeft voor de RDW, kan meestal nergens anders terecht.

ITO-certificaat

Klantcontact

Het Instituut voor Telecom Organisatie (ITO) helpt bedrijven en non-profit organisaties hun klantcontact en klantenservice te verbeteren. De richtlijnen die het ITO uitzet, zijn dynamisch. Ieder jaar neemt de verwachting van de klant toe. De RDW is in 2013 opnieuw ITO-gecertificeerd.

Medewerker van de klantenservice RDW

Medewerker van de klantenservice RDW.


Het eerste gesprek telt

De RDW vindt het eerste contact dat een klant heeft het belangrijkst. Het is beter om goed te luisteren naar wat de klant precies wil weten, voordat je hem overzet naar de afdeling die hij nodig heeft. Op die manier doe je de dingen in een keer goed. Daarom mag dat eerste gesprek best wat langer duren.

Minder bellers

Het aantal telefoontjes neemt af. Terwijl het aantal klanten stijgt. Dat komt doordat steeds meer mensen het antwoord op hun vraag op de website vinden. De mensen die dat niet lukt, bereiden over het algemeen hun vraag goed voor voordat ze de telefoon pakken.

Kiezen voor de klant

Als een website eenmaal in de lucht is, zijn er verder weinig kosten mee gemoeid. Het beantwoorden van telefoontjes blijft geld kosten. Daarom is het credo: digitaal waar mogelijk, persoonlijk waar nodig. Want de RDW wil zijn dienstverlening op peil houden, maar ook bellers goed te woord blijven staan.

Brieven en klachten

De RDW krijgt ieder jaar nog altijd zo'n 2.000 brieven met open vragen. Een speciaal team werkt aan het beantwoorden van die vragen; schriftelijk of telefonisch. Ook hier geldt: meteen erachteraan. Zo gaat de RDW ook om met klachten. De meeste klanten gaan er vanuit dat ze na een half jaar een ambtelijke afwijzing krijgen op een klacht. Maar als de RDW een fout heeft gemaakt, laten we dat blijken. En als mensen echt benadeeld zijn, compenseren we dat.

Een 7- voor online dienstverlening

In 2002 is de RDW begonnen met het digitaliseren van de dienstverlening. Dat bestond toen nog uit het aanbieden van scans van papieren folders in pdf-formaat op de site. Ruim tien jaar later bevindt de RDW-site zich op hoog niveau, met DigiD, online betaalmogelijkheden en een berichtenbox. Hoe wordt dat gewaardeerd?

Dienstverlening op de RDW-site via DigiD, online betaalmogelijkheden en berichtenbox.

Dienstverlening op de RDW-site via DigiD, online betaalmogelijkheden en berichtenbox.

Onderzoek Nationale Ombudsman

Via een platform van consumentenprogramma Radar heeft de Nationale Ombudsman in 2013 een onderzoek gedaan naar de kwaliteit van de dienstverlening van de overheid. De RDW werd als beste beoordeeld en kreeg een 6,9. Dat is niet slecht, maar het mag nog best wat beter.

Logo de Nationale ombudsman

Snel bij de juiste informatie

De RDW meet hoe de bezoeken aan de website verlopen. Geregistreerd wordt naar welk onderwerp iemand op zoek is en welk zoekpad hij aflegt. Hoe minder klikken er nodig zijn, hoe directer het zoekpad en hoe beter een website is. Komt iemand na lang klikken terecht op de contactpagina, dan schieten de site tekort.

'Direct naar' goed voor 80%

Op de homepage van de RDW staat een oranje vlak met bovenin 'Direct naar'. Eronder staat een lijst met de meest gezochte onderwerpen. Die onderwerpen vormen slechts twintig procent van de totale content, maar ze genereren tachtig procent van alle traffic op de site.

'Voertuiggegevens ophalen' is populair

De grootste hit van de RDW is 'Voertuiggegevens ophalen'. De site zelf heeft twaalf miljoen bezoekers per jaar. De gele kentekenplaat op de homepage wordt ruim dertig miljoen keer gebruikt om voertuiggegevens te raadplegen. Het komende jaar gaat de kentekencard ongetwijfeld voor veel extra bezoekers zorgen.

Digitaal met een menselijk gezicht

Digitale dienstverlening heeft pas zin wanneer er een vangnet is voor de mensen die via de website hun probleem niet kunnen oplossen. De RDW heeft zo'n vangnet: mensen kunnen de RDW bellen of een keuringsstation of balie bezoeken. Samenvattend: de 7- mag best een 7,5 worden, maar afgezien daarvan is het een goed resultaat.

De informatie van de RDW is veilig

ISO 27001 is een objectieve standaard voor informatiebeveiliging. In 2013 heeft de RDW voor de tweede keer het certificaat gekregen. Hoe houden we onze informatiesystemen up-to-date?

ISO 27001

Certificaat is verplicht

Formeel hoort iedere overheidsdienst ISO-gecertificeerd te zijn. De informatiesystemen bevatten vaak persoonlijke gegevens van burgers. Bovendien kan een systeem dat uitvalt, schade opleveren.

Zeshonderd systemen op orde

De RDW werkt in totaal met ongeveer zeshonderd informatiesystemen, die voor een gedeelte met elkaar in verbinding staan. Om voor al die systemen een kwaliteitscertificaat te krijgen, is heel wat nodig. Om te beginnen is aan elk systeem een eigenaar toegewezen. Iemand moet er van wakker liggen als er ergens wat misgaat. Vervolgens is gekeken naar de kritieke waarde van elk systeem op basis van de termen: beschikbaarheid, vertrouwelijkheid en integriteit. Die geven aan hoe belangrijk het is dat een systeem goed functioneert.

Veiligheid en privacy gecertificeerd

Op basis van de systeemclassificatie is er een risicoanalyse losgelaten op alle RDW-systemen. Daarop volgden twee audits die beiden met succes doorlopen zijn. Verder is de RDW ook geslaagd voor de DigiD-audit en is er een privacy-certificering voor het kentekenregister.

Duurzaamheid en milieu bij de RDW

Van een organisatie die zich dagelijks bezighoudt met voertuigen en mobiliteit, mag het nodige verwacht worden op het gebied van duurzaamheid en milieu. De RDW wil hierover verantwoording afleggen aan de samenleving. Ten eerste om te onderstrepen dat de strenge milieueisen van de RDW niet alleen voor de burgers gelden, maar ook voor de RDW zelf. Ten tweede om te laten zien dat er op dit punt heel wat te bereiken valt.

Duurzaamheid en milieu

Stakeholdersdialoog MVO

Bedrijven doen steeds meer hun best om zich maatschappelijk verantwoord te gedragen. Want als ze dat niet doen, gaan hun klanten naar een ander bedrijf. Voor de publieke sector ligt dat anders. Er is maar één RDW en klanten kunnen nergens anders terecht voor een kenteken of een andere dienst. Toch wil de RDW graag van anderen horen wat er beter kan op het gebied van Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen. Daarom is de RDW de dialoog aangegaan met veertien organisaties en bedrijven om kennis te delen en te bekijken of er punten zijn die voor verbetering vatbaar zijn. De organisaties en bedrijven zijn alle stakeholder en hebben een directe relatie met de RDW. In een open dialoog is besproken op welke fronten er dingen aangepast kunnen worden.

RDW wint Lean and Green Award personal mobility

Lean and Green is een stimuleringsprogramma voor bedrijven en overheid dat wordt uitgevoerd door Connekt. Het idee is dat organisaties een hoger duurzaamheidsniveau bereiken op het gebied van de eigen mobiliteit. Dat gebeurt door maatregelen te nemen die niet alleen kostenbesparingen opleveren, maar ook het milieu ontzien. Een organisatie die met een Plan van Aanpak kan aantonen dat zij binnen 5 jaar 20% CO2-reductie kan behalen op de uitstoot van de eigen mobiliteit, komt in aanmerking voor de Lean and Green Award. De RDW haalt die doelstelling eind 2015.

CO2-reductie met 20%

CO2-reductie met 20 %

Bewuster omgaan met autogebruik

De RDW heeft flink ingezet op effectieve maatregelen om het autogebruik van medewerkers terug te dringen. Met de Mobility Mixx card kunnen medewerkers hun fiets en auto kwijt op het station, met de trein reizen, een OV-fiets of -scooter gebruiken en gebruik maken van tram, metro en bus. Dat maakt de keuze voor het openbaar vervoer wel erg aantrekkelijk. Daarnaast is een aanpassing in de leaseregeling voorbereid met het oog op CO2-reductie. De helft van de RDW-medewerkers met een leaseauto doet intussen mee aan e-Driver. Dit is een mobiliteitsprogramma dat mensen op verschillende manieren bewust maakt van de manier waarop ze hun auto gebruiken. Een gevolg hiervan is een lager brandstofverbruik en een gunstiger schadebeeld.

Mobility Mixx card

Video-vergaderen zorg voor flinke besparing

Tenslotte heeft videoconferencing ruim baan gekregen bij de RDW. Op de hoofdlocaties van de RDW is geïnvesteerd in een moderne videoconferentieruimte. Daar kunnen 12 mensen tegelijk in vergadering met collega's - die zich op de verschillende locaties bevinden. De ruimte wordt intensief gebruikt. De investering van 300.000 euro zorgt in 2015 voor een besparing van ruim 600.000 euro op vervoerskosten en reistijd. Met de doelstellingen uit het Plan van Aanpak Lean and Green haalt de RDW in 2015 de beoogde 20% reductie op CO2-uitstoot.

De mensen bij de RDW

Bij de RDW werken in totaal ongeveer 1.450 mensen. Die mensen krijgen de ruimte om zich te ontwikkelen en om een waardevolle bijdrage te leveren aan de organisatie. De RDW opereert volledig zelfstandig, zorgt voor zijn eigen financiën en heeft een eigen cao.

De RDW schept een werkomgeving waarin leren en ontwikkelen vanzelfsprekend zijn.

De RDW schept een werkomgeving waarin leren en ontwikkelen vanzelfsprekend zijn.

Enthousiast en gedreven

De RDW wil een werkomgeving scheppen waarin leren en ontwikkelen vanzelfsprekend zijn, zodat medewerkers hun talenten optimaal kunnen ontplooien en duurzaam inzetbaar zijn. Dat is niet alleen plezierig voor de organisatie, maar ook voor de mensen die er werken. Het resultaat is merkbaar in de praktijk: RDW-ers zijn enthousiaste en gedreven mensen.

Groei mogelijk maken

Jongeren die goed opgeleid zijn willen weten wat de RDW te bieden heeft op het vlak van ontwikkeling. Naast een goed salaris vinden hoog opgeleide jongeren het belangrijk dat ze de kans krijgen om bij hun werkgever te groeien. Om dit mogelijk te maken loopt onder meer een aantal Ontwikkelings- en Professionaliseringstrajecten (O&P). Ook zijn er mogelijkheden om tijdelijk een andere functie te vervullen en hebben alle medewerkers een persoonlijk opleidingsbudget.

Logo van het traject Ontwikkeling & Professionalisering van de RDW.

Logo van het traject Ontwikkeling & Professionalisering van de RDW.

Tools voor managers

Een continu ontwikkelprogramma voor en door managers is Tools. Een afvaardiging van de managers bespreekt in de ontwerpgroep wat managers nodig hebben om samen met hun medewerkers de doelstellingen van de RDW optimaal te realiseren. Wanneer dat duidelijk is, volgt er met steun van buitenaf een ontwikkeltraject. Er is veel draagvlak voor Tools, omdat mensen beseffen dat ze er zelf aan bijdragen. In 2013 is een ronde van Tools succesvol afgesloten en zijn voorbereidingen getroffen voor een nieuwe ronde.

Logo van de managementleergang Tools van de RDW.

Logo van de managementleergang Tools van de RDW.

Steekproefcontroleurs

Een actueel kennisniveau is cruciaal voor het werk van de steekproefcontroleurs van de RDW. Door middel van e-learning en klassikale bijeenkomsten worden ze continu bijgeschoold. Verder doet een steekproefcontroleur regelmatig examen. De controleurs vormen de buitenwacht van de RDW. Ze moeten opgewassen zijn tegen wat ze tegenkomen in de praktijk. De RDW zorgt daarom ook voor trainingen die gericht zijn op het omgaan met emotie en agressie. Bovendien is er veel aandacht voor veiligheid van de medewerkers, tijdens het werk én op de weg. De RDW streeft naar '0' ongevallen.

Waardenonderzoek

In 2013 is er een onderzoek gedaan naar gemeenschappelijke waarden. Alle RDW-ers zijn bevraagd over hun eigen normen en waarden en over die van de organisatie. De overeenstemming onderling was opvallend groot. Verder is bekeken welke waarden met elkaar in conflict komen en of er bepaalde waarden zijn die verder ontwikkeld moeten worden. Open communiceren en aanspreekbaar handelen waren twee waarden die breed gesteund werden. Alle RDW-ers moeten elkaar kunnen aanspreken; als het goed gaat, maar zeker als het minder goed gaat.

Duurzame inzetbaarheid

Iedereen bij de RDW moet zijn of haar werk goed kunnen doen. Goed werkgeverschap en goed werknemerschap dienen daarbij in balans te zijn. De RDW biedt zijn medewerkers naast de al genoemde ontwikkelmogelijkheden nog meer. Te denken valt aan een vitaliteitsprogramma en een flexibel arbeidsvoorwaardenpakket. Verder zorgt de RDW voor inzicht in loopbaanmogelijkheden en is aandacht voor werken met plezier en goed presteren.

naar top van de pagina to topnaar top van de pagina